先日ゼミで少し紹介した次世代コールセンターに関する記事が以下の PDF にのっています。
"Call Centers of the Future" http://lvs004.googlepages.com/callcenters.pdf
西井君、チェックしてみてください。
以下、ほんの一部ですが、紹介を。
- 最近のコールセンターにかけると、"Please note that this call may be recorded for training and evaluating purposes" と言われることも多く、顧客とのやりとりは録音されている。
- "Shall I make the bookings for you" と言う所を、"Can I lock this for you ?" と良く言う人がいたら、それを即座に訂正するような仕組みを作りたい
- Call Center には お客様からのコールを待つ Inbound （航空券の予約システム、お客様コールセンター) と お客さまへの売り込みをかけるOutbound がある。Outband で売り上げが良いオペレータ (Agent) の言い回しなど、Association マイニングなどを用いて行いたい。
- Call Center の成功にはオペレータの教育が重要だが、それにもコストがかかる。集団教育以外に、個別の教育も重要で、ここをコンピュータである程度 Automation できると良い
0 件のコメント:
コメントを投稿