コールセンターにおけるストリーム処理

　世の中には、様々な業界のコールセンターがある。生命保険、自動車保険、証券会社、航空会社、メーカーの修理受付窓口など。コールセンターは、企業と顧客とを結ぶインタフェースでもあり、Customer Satisfaction を向上させる重要な役割を持つ。あまりにも対応が悪いコールセンターだと、その企業の信用度も落ちる。

しかし、昨今は、アメリカのコールセンターは、コスト削減のために、インドのコールセンターを使っていたりする。アウトソーシング化だ。アメリカに滞在していたときに、United Airlines のコールセンターにかけたのに、明らかにかかったのは、インド人なまりの英語。IP 電話で音質もあまり良くなく、あれは、明らかにインドにかかっていたのであろう。

そのような中、次世代のコールセンターではオペレータの品質を保ち、Customer Satisfaction を向上させるために、以下のようなことをリアルタイムで検知する実証実験をしたいらしい。

- オペレータが言うべきことをちゃんと言っているか？
- お客さんがどのような状態か？怒っているか？Neutral か？
- お客様からどのような苦情を受けているか？それが Critical か？

入力データは、音声データか、または、音声解析技術によって落としたテキストデータかもしれない。いずれにしても、膨大な数のデータが流れてきて、かつ、それらをリアルタイムにオペレータに伝えなくてはならない。

これはまさにストリームコンピューティングの一つの適用分野だ。

皆さんも、世の中を見て、どのような分野にストリームコンピューティングを適用できるかを考えてみてください。